Vos questions/Nos réponses

Questions / Réponses

Commande

Comment puis-je passer ma commande ?

Si vous souhaitez passer une commande sur notre site, nous vous invitons en premier lieu à créer votre compte client Croquetteland.

Il vous suffira d’ajouter à votre panier le ou les article(s) de votre choix en cliquant sur le bouton « Acheter », puis de suivre les différentes étapes jusqu’au paiement.

Comment dois-je faire pour modifier ou annuler une commande ?

Une fois qu’une commande a été validée, nous ne sommes plus en mesure de la modifier. Néanmoins, il vous est possible de l’annuler dans l’heure qui suit son passage. Il vous suffit d’aller dans votre espace « Mon Compte » et de cliquer directement sur le lien « Annuler la commande » prévu à cet effet. Vous serez guidé durant les étapes. Une fois l’annulation effectuée, vous recevrez un email de confirmation.

Oups, 1h s’est écoulée, comment puis-je annuler ma commande ?

Afin d’annuler une commande après 1h, nous vous invitons à contacter notre Service Client qui pourra procéder à son annulation si cette dernière n’a pas été expédiée.

Attention : les commandes étant préparées très tôt le matin, il arrive parfois que la commande ne puisse plus être annulée.

Et si ma commande est déjà expédiée, est-ce que je peux l’annuler ?

Lorsqu’une commande a été expédiée, nous ne pouvons plus l’annuler. Nous vous invitons alors à refuser votre commande auprès du livreur, lors de la livraison ou en point retrait, afin qu’elle puisse nous être retournée au plus vite.

Il vous suffira ensuite de contacter notre Service Client via notre formulaire de contact dès que vous l’aurez refusée afin que notre équipe puisse demander son retour et procéder soit à un crédit ou à un remboursement.

Où puis-je suivre l’avancée de ma commande ?

Une fois qu’une commande a été validée, elle est immédiatement reportée dans votre historique de commande dans la rubrique « Mes commandes » de votre espace « Mon Compte ». Elle aura le statut « En cours de traitement ».

Dès que le statut de votre commande indiquera « En cours de préparation », nous préparons celle-ci dans les plus brefs délais (généralement 24h ouvrés).

Nous vous indiquerons ensuite lorsque celle-ci sera expédiée via le statut « Expédiée ».

Si toutefois vous rencontrez un problème lors du paiement, celle-ci affichera le statut « Échec de paiement ». Si vous avez souhaité l’annuler, vous pourrez aussi voir son statut « Annulée » ou « Fermée » si un remboursement a été effectué.

Livraison

Comment puis-je suivre la livraison de mon colis ?

Une fois que votre commande apparaîtra en statut « Expédiée », vous recevrez un email automatique d’expédition de notre partenaire Ship-up, pour vous indiquer que votre commande est en route.

Par la suite, vous recevrez une notification durant les différentes étapes d’acheminement de votre commande.

Pour suivre la livraison de votre commande sur notre site, il vous suffira de vous rendre sur votre espace client dans la rubrique « Mes commandes » puis en cliquant sur « Suivre la livraison ».

Quels sont les frais de port et les délais de livraison ?

Nous proposons plusieurs modes de livraison, vous trouverez le détail dans la page « Livraison » accessible depuis les liens en bas du site. Les délais de livraison peuvent varier d’un transporteur à un autre, nous vous invitons donc à consulter notre page dédiée afin d’en prendre connaissance.

Je rencontre des difficultés à recevoir ma commande ?

Si vous rencontrez des difficultés à vous faire livrer par un transporteur et que vous l’avez contacté sans succès, n’hésitez pas à joindre notre Service Client via notre formulaire de contact ou par téléphone au 04 69 16 41 51. Notre équipe se chargera alors, pour vous, de le contacter afin que vous puissiez être livré dans les meilleurs délais.

Les délais de livraison sont-ils garantis ?

Seules les livraisons express proposent des délais garantis. Les délais des livraisons standard sont indicatifs, ils peuvent donc être plus longs (jours fériés, période estivale, période de fêtes, évènement, climat,…).

Si ma livraison a du retard, les frais de port me sont-ils remboursés ?

Seuls les frais de port réglés pour un mode de livraison aux délais garantis peuvent être remboursés en cas de retard.

Pour les livraisons standard qui ne garantissent pas de délai, un éventuel retard de livraison ne donne pas droit à des dommages et intérêts de la part de Croquetteland.

Que dois-je faire lors de la réception de mon colis ?

Vous êtes tenu de vérifier le bon état du colis à la livraison en présence du livreur ou lors de son retrait en point relais. En cas de manquant ou de dégradation, vous pouvez soit refuser le colis à la livraison, soit l'accepter. Dans les 2 cas, vous devez formuler des réserves auprès du transporteur. Ces réserves sont à noter sur le bon de livraison.

Par exemple : quantité + intitulé du produit + conditionnement + description de la marchandise.

Nous vous invitons par la suite à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact.

  • Si vous avez accepté le colis, nous vous demanderons alors de nous transmettre des photos du ou des articles endommagés afin que nous puissions vous apporter une solution.
  • Si vous l’avez refusé, nous nous rapprocherons du transporteur afin de demander le retour de votre colis.

Dans les deux cas, plusieurs solutions vous seront proposées :

  • Soit la réexpédition du ou des article(s) endommagé(s),
  • Soit un crédit sur votre compte client Croquetteland,
  • Soit un remboursement du ou des produit(s) concerné(s).

J’ai reçu un article qui ne correspond pas à ma commande, que dois-je faire ?

Si vous recevez un article non conforme à votre commande, nous vous invitons à prendre une photo de l’article reçu par erreur et à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact.

Nous mettrons tout en oeuvre pour régulariser la situation dans les plus brefs délais et pour organiser avec vous le retour de la marchandise concernée.

Nous vous proposerons alors soit le retour de cet article à votre charge (et nous effectuerons un crédit du montant des frais engagés sur votre compte client), soit par le passage d’un transporteur TNT (dont le passage se fait entre 14 h à 18, et du lundi au vendredi).

Politique de retour

Je dispose de combien de temps pour retourner un produit ?

Vous disposez de 14 jours francs à compter de la livraison (article L 121-16 du code de la consommation) pour retourner un article. Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation avant l’expiration dudit délai.

Un retour en dehors du délai légal de 14 jours ne sera pas accepté par Croquetteland.

Comment puis-je effectuer un retour ?

Afin d’effectuer une demande de retour, il vous suffit d’aller dans votre espace « Mes commandes » de la rubrique « Mon Compte » et de cliquer sur le lien « Détails et retours » de la commande concernée. Vous pourrez ensuite choisir le(s) produit(s) à retourner ainsi que le motif de retour, et valider votre demande. Un email de confirmation de demande de retour vous sera envoyé. Il comportera votre numéro de retour personnel. Vous aurez ensuite 14 jours pour nous retourner votre produit en suivant les étapes ci-dessous :

1. Préparez votre colis en prenant soin de laisser les emballages d'origine et de préciser votre numéro de retour. NB : les produits doivent être en parfait état de revente, accompagnés de tous les accessoires éventuels et de la documentation.

2. Afin de faciliter le traitement de votre retour, veuillez compléter le Bon de livraison et de Retour reçu dans votre commande et l'insérer dans votre colis. Déposez-le à la Poste sous 14 jours. Les frais de retours sont à votre charge (sauf en cas d'erreur de notre part, vous serez remboursés). Envoyez le colis à l’adresse suivante :

Croquetteland chez OMT

4 rue du 19 mars 1962

Za du buner

57300 hagondange

3. Si votre colis est en parfait état de revente, vous serez remboursé dès réception de votre colis, avec le moyen de paiement utilisé lors de votre transaction. Nous vous rembourserons le montant total de la commande, incluant les frais de port. Un email vous sera envoyé pour vous avertir.

Les frais de retour sont-ils à ma charge ?

Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas d'erreur de la part de Croquetteland dans le contenu d'une commande. Dans ce cas, Croquetteland se chargera de vous envoyer un transporteur pour récupérer le ou les articles reçus par erreur.

Combien de temps ai-je pour effectuer mon retour ?

La marchandise devra nous être retournée dans un délai de 14 jours suivant la réception de votre n° de retour personnel, qui vous sera envoyé dans l’email de confirmation de votre demande de retour.

Que se passe-t-il une fois mon retour effectué ?

Croquetteland s'engage à procéder à un remboursement, sous réserve que celui-ci soit retourné intact, non utilisé (propre, sans poils..) dans son emballage d'origine complet et correctement protégé lors de l’envoi.

En cas de réception non conforme (pas le bon produit, produit utilisé), Croquetteland se réserve le droit de procéder à une retenue soit partielle, soit totale en fonction de la non-conformité.

Offres et remises

Comment puis-je bénéficier de l’Offre de Bienvenue ?

En tant que nouveau client.e, vous bénéficierez de 5€ offerts avec le code BIENVENUE49 dès 49€ d’achat ou 10€ offerts avec le code BIENVENUE79 dès 79€ d’achat sur votre 1ère commande.

Pour cela, il vous suffit d’inscrire le code BIENVENUE49 ou BIENVENUE79 dans votre panier à l’emplacement prévu à cet effet.

Comment puis-je utiliser un code de réduction ?

Afin de profiter d’un coupon de réduction, nous vous invitons à le renseigner à l’identique au niveau de votre panier (étape 1) à l’emplacement « Ajouter un code promo », à droite de la commande.

Nous vous rappelons que les remises ne sont pas cumulables entre elles et que chaque code comporte des conditions d’utilisation, tel qu’un minimum d’achat. Nous vous invitons donc à bien prendre connaissance des conditions d’utilisation avant de l’appliquer.

Comment puis-je utiliser mes chèques fidélité Compagnon ?

Afin d’utiliser votre chèque fidélité Compagnon, nous vous invitons lors de votre commande à poursuivre jusqu’à l’étape 4 « Paiement ». Puis, cocher la case « Chèque Compagnon » lors du choix du mode de paiement. Si le montant du chèque est inférieur au montant de la commande, vous pouvez compléter avec le mode de paiement de votre choix. Les chèques ne sont pas cumulables entre eux.

Si j’ai un crédit, comment faire pour l’utiliser ?

Afin d’utiliser votre crédit, nous vous invitons lors de votre commande à poursuivre jusqu’à l’étape 4. « Paiement ». Puis, de cocher la case « Crédit » lors du choix du mode de paiement. Il est possible de choisir le montant à utiliser. Si le montant du crédit est inférieur au montant de la commande, vous pouvez compléter avec le mode de paiement de votre choix. Si votre crédit est supérieur au montant de votre commande, seul le montant de la commande sera débité. La somme restante du crédit pourra ainsi être utilisée ultérieurement.

Paiement

Avec quels moyens de paiement puis-je faire mon shopping sur croquetteland.com ?

Nous proposons à ce jour 4 modes de règlement différents :

- Carte Bancaire

- PayPal

- Chèque Fidélité

- Crédit.

Pour plus de renseignements, rendez-vous sur notre page descriptive « Paiement sécurisé » accessible dans les liens en bas du site.

Remboursement/Crédit

Comment sera effectué mon remboursement ?

Les remboursements sont réalisés via le mode de paiement utilisé lors du passage de votre commande.

Les paiements effectués par Carte Bancaire sont remboursés directement sur la carte ayant réglé la transaction. De même, pour les commandes réglées avec PayPal.

Les paiements effectués par chèque fidélité ou crédit donneront lieu à un crédit sur votre compte client.

Dans combien de temps serais-je remboursé ?

Un remboursement par Carte Bancaire ou PayPal est effectué dans un délai de 48h à 72h ouvrés et sera visible sur votre compte dans un délai de 7 jours ouvrés maximum.

Un remboursement par crédit est effectué dans un délai de 48h à 72h et sera visible sur votre compte client dès son activation par l'équipe Croquetteland.

Comment puis-je utiliser mon crédit ?

Afin d’utiliser votre crédit, nous vous invitons lors de votre commande à poursuivre jusqu’à l’étape 4. « Paiement ». Puis, cocher la case « Utiliser mon crédit » se situant avec les modes de paiement afin que le total de votre commande se recalcule.

Quelle est la durée de validité de mon crédit ?

Les crédits n’ont pas de date de validité et peuvent donc être utilisés quand vous le souhaitez.

Informations produits

Et si mon produit n'est pas disponible ?

Lorsqu’un article n’est pas disponible, nous vous invitons à vous créer une alerte. Pour cela, il vous suffit de vous connecter à votre compte client, puis directement sur la fiche produit cliquez sur « Être alerté ». Un email vous sera envoyé dès son retour en stock.

Si vous possédez un compte client, vous trouverez le récapitulatif des alertes que vous avez créées dans la rubrique « Mes favoris et alertes ».

Comment calculer la dose journalière de mon animal ?

Pour cela il vous suffit de vous rendre sur la fiche produit de l'aliment de votre choix, et de cliquer dans l'onglet " Services " sur l'icône " Calcul de dose ".

Informations personnelles

Comment modifier mes informations personnelles ?

Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur votre espace client, puis de cliquer sur la rubrique « Mes informations ». N'oubliez pas de cliquer sur « Valider » une fois vos informations modifiées.

Comment est-ce que je peux ajouter, modifier ou supprimer une adresse ?

Il vous suffit de vous rendre dans votre espace client puis d’aller dans la rubrique « Mes Informations > Mes adresses ». Vous pourrez ensuite cliquer sur l’icône stylo pour modifier une adresse, l’icône poubelle pour la supprimer, ou sur le bouton « Ajouter une adresse » en fonction de vos besoins.

Pour rappel : toute information modifiée après la validation d’une commande ne sera pas prise en compte sur cette dernière.

Où puis-je trouver ma facture ?

Pour télécharger ou imprimer votre facture, rendez-vous dans la rubrique  « Mes commandes ». Il vous suffit de cliquer sur le lien « Détails et Retour ». Une fois le détail de la commande affiché, cliquez sur « Imprimer » ou « Télécharger ».

Nous contacter

Vous pouvez contacter notre Service Client via le formulaire de contact ou au 04 69 16 41 51, du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 18h.

Besoin d’un conseil vétérinaire ? Contactez nos experts à l’aide du formulaire dédié ou au 04 69 16 41 57, le lundi et le vendredi de 9h à 12h30.

Glossaire

Que signifie “DLUO” ?

La DLUO et la Date Limite d’Utilisation Optimale. Passé cette date là, les croquettes peuvent être moins appétantes pour votre animal et perdre en qualité nutritive. La plupart de nos croquettes ont une DLUO longue ce qui fait que vous pouvez les conserver longtemps.

Que signifie “Sous-stade” de croissance ?

Le sous-stade correspond au pourcentage du poids actuel de votre chiot par rapport à son poids adulte (généralement celui des parents). Par exemple : Si adulte, votre chiot devrait faire 25 kg et qu’il fait actuellement 13 kg le calcul est le suivant : (13 / 25) x 100 = 52 %

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