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FAQ

COMMANDE

  • Comment passer une commande ?

     

    Si vous souhaitez passer une commande sur notre site, nous vous invitons dans un premier temps à créer votre compte client Croquetteland. Il vous suffira ensuite d’ajouter le ou les article(s) de votre choix en cliquant sur « Acheter », puis de suivre les différentes étapes jusqu’au paiement.

  • Comment modifier une commande ?

     

    Une fois qu’une commande a été validée, nous ne sommes plus en mesure de la modifier. Nous vous invitons alors à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact, en indiquant votre numéro de commande, afin que celle-ci puisse être annulée.

  • Comment annuler une commande ?

     

    Afin d’annuler une commande, nous vous invitons à contacter notre Service Client. Si celle-ci a été réglée, nous vous proposerons soit de vous établir un avoir, soit un remboursement de votre commande.
    Attention : les commandes étant préparées très tôt le matin, il arrive parfois que la commande ne puisse plus être annulée.

  • Comment annuler une commande expédiée ?

     

    Lorsqu’une commande a été expédiée, nous ne pouvons plus l’annuler.
    Nous vous invitons alors à refuser votre commande auprès du livreur, lors de la livraison, ou en point retrait afin qu’elle puisse nous être retournée au plus vite.
    Il vous suffira ensuite de contacter notre Service Client via notre formulaire de contact dès que vous l’aurez refusée afin que notre équipe puisse demander son retour et procéder soit à un avoir ou à un remboursement.

  • Quels sont les moyens de paiement ?

     

    Nous proposons à ce jour 4 modes de règlement différents :
    - Carte Bancaire
    - PayPal
    - Virement Bancaire
    - Chèque

    Pour plus de renseignements, rendez-vous sur notre page descriptive.

  • Comment suivre l’avancée de ma commande ?

     

    Une fois qu’une commande a été validée, celle-ci est immédiatement reportée dans votre historique de commande dans la rubrique « Mes commandes ».
    Dès que le statut de votre commande indiquera « En cours de préparation », nous préparons celle-ci dans les plus brefs délais (généralement 24h ouvrés).

  • Comment suivre l’avancée de mon colis ?

     

    Une fois que votre commande apparaîtra en statut « Expédiée », vous recevrez alors un mail automatique d’expédition.
    Pour suivre la livraison de votre commande, il vous suffira de vous rendre sur votre espace client dans la rubrique « Mes commandes » puis en cliquant sur « Suivre mon colis ».

OFFRES ET REMISES

  • Comment bénéficier de la remise de Bienvenue ?

     

    En tant que nouveau client, vous bénéficierez de 10% d'offre de lancement via le code NEW10 sur le montant total de votre commande à partir de 59 euros d’achat.
    Pour cela, il vous suffit d’inscrire le code NEW10 dans votre panier à l’emplacement “Coupon de réduction” :
    Saisie du code promo

  • Comment fonctionne le programme de fidélité ?

     

    Notre programme de fidélité s’applique automatiquement à partir de votre seconde commande.
    Ce dernier comptabilise toutes les commandes passées sur les douze derniers mois. Votre remise fidélité est donc recalculée tous les jours afin d’ajuster au mieux votre remise (4%, 8%, ou 10% + FDP offerts).
    Pour plus de détails, n’hésitez pas à vous rendre sur notre page explicative du programme fidélité.

  • Comment utiliser un avoir ?

     

    Afin d’utiliser votre avoir, nous vous invitons lors de votre commande à poursuivre jusqu’à l’étape 4. Puis, de cocher la case « Utiliser mon avoir » se situant au-dessus du montant à régler annoncé afin que le total de votre commande se recalcule.

  • Comment utiliser un coupon de réduction ?

     

    Afin de profiter d’un coupon de réduction, nous vous invitons à le renseigner à l’identique au niveau de votre panier (étape 1) à l’emplacement « Coupon de réduction », en bas à gauche.
    Saisie du code promo
    Nous vous rappelons que les remises ne sont pas cumulables entre elles et que chaque code comporte des conditions d’utilisation, tel qu’un minimum d’achat.
    Nous vous invitons donc à bien prendre connaissance des conditions d’utilisation avant de l’appliquer.

REMBOURSEMENT/ AVOIR

  • Par quel moyen sera fait mon remboursement ?

     

    En règle général, les paiements effectués par Carte Bancaire sont remboursés directement sur la même carte ayant réglée la transaction. De même, pour les commandes réglées avec PayPal.
    Seules les commandes réglées par virement bancaire et par chèque, sont remboursées par lettre chèque.

  • Quel est le délai de remboursement ?

     

    Un remboursement par Carte Bancaire ou PayPal est effectué dans un délai de 48h à 72h ouvrés et sera visible sur votre compte dans un délai de 7 jours ouvrés.
    Un remboursement par lettre chèque peut prendre entre 15 jours à 3 semaines suivant la demande du client.

  • Comment utiliser mon avoir ?

     

    Afin d’utiliser votre avoir, nous vous invitons lors de votre commande à poursuivre jusqu’à l’étape 4. Puis, de cocher la case « Utiliser mon avoir » se situant au-dessus des modes de paiement afin que le total de votre commande se recalcule.

  • Quelle est la durée de validité de mon avoir ?

     

    Les avoirs n’ont pas de date de validité et peuvent donc être utilisés quand vous le souhaitez.
    Celui-ci est indépendant des autres offres ou remises en cours sur notre site.
    Si toutefois celui-ci était supérieur au montant d’une commande, le restant de l’avoir sera disponible sur votre compte pour la commande suivante.

INFORMATIONS

  • Mon produit n’est pas disponible ?

     

    Lorsqu’un article n’est pas disponible, nous vous invitons à vous créer une alerte en vous connectant sur votre compte client, directement sur la fiche produit, puis en cliquant sur « Prévenez-moi ».
    Informations sur le stock

  • Comment calculer la dose journalière ?

     

    Pour accéder à notre calculateur de dose, il vous suffit de vous rendre sur la fiche produit de l’article concerné et de cliquer sur “Calculer la dose conseillée” :
    Informations sur la dose conseillée

MON COMPTE

  • Comment modifier mes informations personnelles ?

     

    Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur votre espace client, puis de cliquer sur la rubrique “Mes informations” et enfin sur “Modifier”.
    N'oubliez pas de cliquer sur le bouton “Valider” une fois vos informations modifiées.

  • Comment ajouter/modifier/supprimer une adresse ?

     

    Il vous suffit de vous rendre dans votre espace client et d’aller dans la rubrique « Mes adresses ».
    Vous pourrez ensuite cliquer sur « Modifier », « Ajouter une adresse » ou encore « Supprimer » en fonction de vos besoins.
    Pour rappel : toute information modifiée après avoir validé une commande ne sera pas prise en compte sur cette dernière.

  • Où trouver ma facture ?

     

    Pour télécharger ou imprimer votre facture, il vous suffit de vous rendre dans la rubrique « Mes commandes » puis de cliquer sur « Voir ma facture » à droite du statut de la commande concernée.

LIVRAISON

  • Quels sont les frais de port et délais de livraison ?

     

    Nous proposons plusieurs modes de livraison afin que tous nos clients puissent être livrés au mieux.
    Nous vous rappelons que les délais de livraison peuvent varier d’un transporteur à un autre et vous invitons donc à consulter notre page dédiée afin d’en prendre connaissance.

  • Je rencontre des difficultés à recevoir ma commande ?

     

    Si vous rencontrez des difficultés à vous faire livrer par un transporteur, n’hésitez pas à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact ou par téléphone au 04 37 42 19 69.
    Notre équipe se chargera alors, pour vous, de le contacter afin que vous puissiez être livré dans les meilleurs délais.

  • Les délais de livraison sont-ils garantis ?

     

    Nous vous rappelons que seules les livraisons Express proposent des délais garantis. Les livraisons Standard donnent des délais à titre indicatif qui peuvent donc être amenés à être plus long (jours fériés, période estivale, période de fêtes, évènement, climat,…).

  • En cas de retard de livraison, les frais de port sont-ils remboursés ?

     

    Seuls les frais de port réglés pour un mode de livraison aux délais garantis peuvent être remboursés sous forme d’avoir uniquement en cas de retard.
    Concernant les livraisons qui ne garantissent pas leur délai, un éventuel retard de livraison ne donne pas droit à des dommages et intérêts de la part de Croquetteland.

  • Que dois-je faire à réception de mon colis ?

     

    Le client est tenu de vérifier le bon état du colis à la livraison en présence du livreur ou lors de son retrait en point retrait.
    En cas de manquant ou de dégradation, le client doit formuler des réserves auprès du transporteur. Ces réserves sont à noter sur le Bon de livraison.

    Par exemple : quantité + intitulé du produit + conditionnement + description de la marchandise.

  • J’ai reçu un article endommagé ?

     

    Si vous veniez à recevoir un article endommagé, vous avez la possibilité de soit refuser le colis à la livraison, soit l’accepter.
    Dans les deux cas, des réserves doivent être apposées sur le bon de livraison du transporteur.
    Par exemple : quantité + intitulé du produit + conditionnement + état de la marchandise.

    Nous vous invitons par la suite à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact.
    Si vous avez accepté le colis, nous vous demanderons alors de nous transmettre des photos du ou des articles endommagés afin que nous puissions vous apporter une solution.
    Si vous l’avez refusé, nous nous rapprocherons du transporteur afin de demander le retour de votre colis.
    Dans les deux cas, plusieurs solutions vous seront proposées :
    - Soit la réexpédition du ou des article(s) endommagé(s),
    - Soit un avoir sur votre compte client Croquetteland,
    - Soit un remboursement du ou des produit(s) concerné(s).

  • J’ai reçu un article qui ne correspond pas à ma commande ?

     

    Si vous recevez un article non conforme à votre commande, nous vous invitons à prendre une photo de l’article reçu par erreur et de contacter notre Service Client via notre formulaire de contact.
    Nous tâcherons par la suite de régulariser la situation dans les plus brefs délais et d’organiser avec vous le retour de la marchandise concernée.
    Nous vous proposerons alors soit le retour de cet article via une étiquette retour Colissimo préaffranchie, soit par le passage d’un transporteur (pas de choix de créneau horaire).

RETOUR

  • Quel est mon délai de rétractation ?

     

    Vous disposez de 14 jours francs à compter de la livraison (article L 121-16 du code de la consommation) pour retourner un article. Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation avant l’expiration dudit délai. Un retour en dehors du délai légal de 14 jours peut être accepté par Croquetteland mais des frais de traitement administratif et logistique de 15 € TTC seront appliqués. Ce retour ne pourra donner lieu qu’à un avoir.

  • Les frais de retour sont-ils à ma charge ?

     

    Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas d'erreur de la part de Croquetteland dans le contenu d'une commande, auquel cas Croquetteland enverra une étiquette retour Colissimo prépayée.

  • Quels sont les éléments à donner avant d’effectuer un retour ?

     

    Pour effectuer un retour, vous voudrez bien nous communiquer via notre formulaire de contact :
    - Le numéro de votre commande
    - La référence de l’article à retourner
    - Des photos de l’article le présentant de face et de dos afin de confirmer son bon état avant son envoi.
    A réception de vos éléments nous vous contacterons afin de vous communiquer un numéro de retour personnel qui sera à joindre à l’article retourné. Seul ce numéro nous permettra de faire le lien avec votre compte client.

  • Quel est le délai pour effectuer mon retour ?

     

    La marchandise devra nous être retournée dans un délai de 15 jours suivant la réception de votre n° de retour personnel.

  • Que se passe-t-il une fois mon retour effectué ?

     

    Croquetteland s'engage à procéder à un avoir ou un remboursement, sous réserve que celui-ci soit retourné intact, non utilisé (propre, sans poils..) dans son emballage d'origine complet et correctement protégé lors de l’envoi.
    Pour rappel, les articles retournés, dont la demande a été faite après le délai légal, ne peuvent donner lieu qu’à un avoir.
    En cas de réception non conforme (pas le bon produit, produit utilisé), Croquetteland se réserve le droit de procéder à une retenue soit partielle, soit totale en fonction de la non-conformité. En cas de photos non envoyées, c’est l’état de l’article à réception qui sera pris en compte.

CONSEILS VÉTÉRINAIRE

  • Besoin d’un conseil vétérinaire ?

     

    Afin d’apporter une réponse personnalisée pour votre animal, merci de bien vouloir envoyer votre demande via notre formulaire de contact dédié.
    Des informations essentielles sur votre animal permettront de vous renseigner au mieux. Cependant, dans certains cas, nos conseillers vétérinaires ont besoin d’échanger directement avec vous afin d’affiner leurs conseils. Nous vous recommandons donc de nous indiquer vos disponibilités ainsi que votre numéro de téléphone. Notre équipe vous contactera ensuite dans les plus brefs délais.
    A savoir : Nos conseils ne peuvent pas se substituer à un suivi régulier chez votre vétérinaire.

GLOSSAIRE

  • Que signifie “DLUO” ?

     

    La DLUO et la Date Limite d’Utilisation Optimale. Passé cette date-là les croquettes peuvent être moins appétantes pour votre animal et perdre en qualité nutritive. La plupart de nos croquettes ont une DLUO longue ce qui fait que vous pouvez les conserver longtemps.

  • Que signifie “Sous-stade” de croissance ?

     

    Le sous-stade correspond au pourcentage du poids actuel de votre chiot par rapport à son poids adulte (généralement celui des parents). Par exemple : Si adulte, votre chiot devrait faire 25 kg et qu’il fait actuellement 13 kg le calcul est le suivant : (13 / 25) x 100 = 52 %